Web Enabled Contact Center - Apakah Sudah Menjadi Kebutuhan Bagi e-Business Player |
Mengapa Kita Membutuhkan Web Enabled Contact Center? Kita mengetahui lingkungan web yang biasa disaksikan dan dinikmati oleh pelanggan di dalam dunia �e� saat ini, sehari-hari pasca jam kerja atau pra�jam kerja dan bahkan dengan mencuri waktu di dalam jam kerja memang dinilai mampu menyajikan informasi kepada netter dalam bentuk tertulis yang dapat dicetak, dan apabila perlu dapat dipergunakan sebagai bahan laporan ke Yayasan Lembaga Konsumen atau badan hukum, jika ternyata ada ketimpangan antara informasi yang diberikan dengan kenyataan di lapangan. Melalui web pula setiap netter dapat memperoleh informasi yang menbentuk suatu wawasan e-knowledge yang membuat pelangan semakin memahami apa yang akan dia inginkan. Pelanggan dapat mengetahui secara 2 dimensi atau secara visualisasi 3 dimensi dari barang yang akan dibeli. Apabila ia tertarik, maka bukan tidak mungkin untuk bisa langsung melakukan pembelian barang melalui kartu kredit yang sudah dapat dilakukan seluruhnya melalui interface web dengan sekuriti yang baik. Mungkin timbul pertanyaan di benak beberapa orang mengapa kita membutuhkan suatu contact center yang lebih maju, yang bisa memberikan nilai tambah pada web yang dimiliki. Apakah perlu membangun web enabled contact center? Beberapa literatur menyebutkan bahwa web enabled contact center (WECC) merupakan web di mana di dalamnya tersedia fasilitas untuk bisa berkomunikasi suara bahkan multimedia dengan customer service representative perusahaan. Apakah kurang performansi call center, web dan customer service yang dimiliki dalam memberikan layanan? Apalagi apabila tim perumus sudah menyatakan bahwa untuk membangun WECC ini akan berkaitan dengan investasi. Sudah wajar apabila ada feasibility study yang akan menanyakan apa pentingnya membangun sebuah web enabled contact center . Pimpinan perusahaan dapat langsung melakukan investigasi terhadap investasi yang sudah digelar besar-besaran mulai dari membayar konsultan, membayar designer, design review meeting, outsource gambar ke seorang artist, content manager, transaction manager dan e-commerce supervisor, bahkan manager khusus untuk menangani kanal perusahaan melalui dunia maya, yaitu web. Pimpinan harus menggaji per bulan atau per kontrak yang harus selalu diamati dan dilaporkan performansinya di depan komisaris dan sebagainya. Dan tiba-tiba atau tanpa disadari atau tidak, ternyata ada saran untuk membangun web enabled contact center ? Mari kita anggap saja negara atau industri kita sudah benar-benar hendak melibatkan dirinya ke dalam komunitas global information infrastructure melalui internet dan sudah ada undang-undang yang mengharuskan serta ada tuntutan sebagai perusahaan yang siap bersaing di APEC, AFTA atau bahkan WT0. Beberapa alasan atau jawaban yang bisa dipergunakan untuk menjustifikasi keperluan tersebut antara lain bisa dipandang dari sudut yang mungkin terlupakan, bahwa:
Di dalam transaksi dengan dunia maya, diakui atau tidak, maka pelaku bisnis yang sangat powerful ialah Sumber Daya Manusia. Tentunya bisa saja berbeda apabila hal ini dinyatakan oleh vendor, karena mereka ingin produknya laku, meskipun di akhir presentasi mereka akan mengatakan hal serupa. SDM ini akan sangat berperan besar pada saat closing dari suatu proses marketing dan selling. SDM yanfg mengalami reorganisasi dan redefining business process besar-besaran akan dapat memberikan jawaban dengan wewenang tertentu yang cukup luas dibandingkan sistem konvensional saat ini. Pertanyaan dari pelanggan yang mungkin tidak akan terjawab di halaman-halaman web dengan susunan paragraf dan animasi seatraktif apapun. Jawabannya cukup sederhana, karena web hingga awal abad milenium ini tidak memiliki jiwa, bank emosi dan IQ dan EQ yang selalu terupdate ke arah negatif atau positif untuk berinteraksi. Web tidak akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kadang harus �dimenangkan� sedikit demi memperlancar jalannya proses commerce. Indonesia dengan segmen kelompok the have yang ternyata sudah tidak buta dunia �e� namun menuntut terlalu banyak dari suatu web dapat dijembatani oleh lahirnya web enabled contact center. Ia dapat berminat ditelepon kembali atau langsung berkomunikasi melalui Voice over IP melalui kanal ISDN atau PSTN dan melakukan chat dengan CSR. Dan belum tentu si pelanggan tersebut yang mengakses, tetapi asisten atau sekretarisnya.
Bagaimana tanggapan terhadap e-mail? Beberapa organisasi mempercayai bahwa interactive email response akan dapat memberikan suatu berita yang dapat memberikan jawaban kepada pelanggan dengan segera, dengan harapan pelanggan itu merasa diperhatikan. Namun saat ini kita berada di era milenium dengan kecanggihan aplikasi sekelas Ms Exchange dan Outlook yang mampu memainkan rules atau out of office reply atau automatic reply dalam menjawab email. Namun apakah disadari dan pernah disurvey bahwa hal ini jelas tidak bisa memenuhi seluruh kebutuhan pelanggan? Kembali kita mengingat bahwa perusahaan �e� di Indonesia perlu sekali-kali berkunjung ke YLKI atau ke Researcher terkenal untuk mendapatkan data, apa yang diharapkan dari perusahaan. Mungkin jawabannya akan berwujud kebutuhan akan sistem CRM dan e-CRM, akan tetapi pada satu titik harus dipertanyakan mengenai apakah netters (konsumen juga) memiliki ekspektasi kepada perusahaan �e� yang ada di Indonesia. Mungkin perlu pula mendefinisikan apa yang diharapkan customer dari suatu framework internet bisnis sebagaimana tersirat berikut ini. Salah satu pedoman yang dapat diambil dari beberapa pendapat pakar, meskipun ia sering berkecimpung di dalam dunia marketing ialah Email handling is very poor at present for most companies. Hal ini tidak saja berlaku di Indonesia di mana tingkat kepuasan pelanggannya boleh dibilang cukup rendah, namun juga berlaku untuk perusahaan kelas ASEAN atau Asia. Hal ini memang berlaku, karena email tidak bisa merepresentasikan real time communication dan komunikasi emosi. Akan tetapi harus disadari pula apabila berkacamata dari sudut teknologi, maka memang email merupakan teknologi messaging atau pesan. Pesan memang tidak bisa real time sebagaimana lazimnya titip pesan untuk disampaikan ke suatu pihak. Menurut sebuah badan riset (Gartner Research 1999) yang telah melayangkan email ke 38 perusahaan financial services yang sering menerima dan memberikan informasi melalui email diperoleh data-data sebagai berikut:
Sepertinya dari data di atas terlihat bahwa memang masih ada perusahaan yang menyajikan web yang sangat menarik, namun belum menetapkan atau tepatnya mengetahui apa harapan pelanggan di suatu masyarakat khususnya negeri Indonesia yang mungkin memiliki kultur tertentu. Suatu kultur yang senang mencoba hal baru, dan terjebak dengan banyaknya promosi dari hal-hal baru tersebut.
Pertanyaan Pertama: Apa Strategi Bisnis Kita? Apa yang menjadi pertimbangan atau hal yang harus dipikirkan secara praktek dalam mempergunakan e-channel dan contact center.
Bagaimanakah implementasi web enabled contact center? Ada dua pendekatan yang mendasari implementasi web enabled contact center, yaitu: a. Memisahkan web dan seluruh contact center yang lain,
b. Mengintegrasikan pendekatan integrasi teknologi dari survey pemasaran. Call Me buttons, terdapat sebuah icon untuk mengisi jadwal dan agenda serta topik yang akan dibicarakan di suatu form dan kemudian dikirim dan CSR di call center akan menelepon sesuai dengan jadwal yang diinginkan. Pertanyaan yang muncul apakah si pelanggan mengingat jadwal kontak tadi atau apabila ada keperluan mendadak, maka jadwal akan terpakai dan harus dibuat jadwal yang baru. Sementara itu dapatkah web mengirimkan data real time mengenai perubahan jadwal?
Perlu dicermati lagi, web page itu sendiri sebenarnya sama sekali bukan pulau tersendiri, melainkan sebuah strategi kontak yang multithreaded. Web enabled contact center sendiri bukanlah merupakan pulau tersendiri, ia bukan merupakan tanggung jawab dari call center manager atau bukan tanggung jawab dari web admin dan supervisor semata. Namun merupakan tanggung jawab perusahaan �e� yang mengaku dirinya sudah membentuk proses dan organisasi yang customer-oriented. Penerapannya di dunia meskipun di negara-negara maju di bidang teknologi ternyata mengintegrasikan legacy system mereka dengan yang baru ataupun menggantikan teknologi lama dengan yang sama sekali baru.
Tipe komunikasi bagaimana yang cocok untuk percakapan singkat? Para praktisi pasti sudah cukup familiar dengan �Beresford Grid�. Di bawah ini cuplikan dari diagram yang dicantumkan di dalam salah satu web sites. Gambar 1. Teori Beresford Grid
Namun dengan perkembangan teknologi, ternyata Beresford Grid ini disesuaikan dengan perkembangan zaman sehingga menjadi sebuah diagram yang cukup menyulitkan dan seolah-olah terdapat tumpukan-tumpukan dan irisan. Di dalam diagram ini co browsing dengan VoIP merupakan salah satu alternatif yang terbaik dengan kebutuhan pengalaman seorang CSR yang tinggi, dengan gaya penjualan yang cukup dingin. Sementara call me buttons justru akan membuat percakapan menjadi lebih hangat.
Gambar 2. Pemetaan Relationship Channel Terhadap Beresford Grid
Email bersifat Universal Email telah membuat jenjang dan batasan-batasan yang kaku khususnya di suatu instansi yang menyadari perubahan menjadi hilang. Seorang SDM yang dianggap berpangkat rendah (umumnya anggapan ini dilakukan oleh perusahaan konservatif) bisa bertemu dengan manager yang mungkin hanya dilihat setahun dua kali pada saat Hari raya atau Tahun baru. Pertemuan melalui email pun bisa membuat siapa pun di perusahaan tersebut memiliki bukti otentik akan ucapan, pikiran dan tindakan seseorang yang tertuang di email. Seorang SDM yang merupakan officer bisa mengaku sebagai manager dan dapat mendapatkan informasi dan mendapatkan perlakuan email yang baik dari counterpartnya. Tribalism atau persukuan-pun terjadi dengan pembentukan mailing list untuk masalah tukar menukar informasi mengenai trick membeli handphone, mengakali software aplikasi buatan Microsoft dan Linux. Hal ini membuat timbulnya suku-suku di dalam dunia maya tersebut. Yang paling tidak disadari adalah, email dapat ditransfer ke orang person yang berhak jauh lebih efektif daripada sebuah sambungan telepon konvensional. Apakah mungkin menerapkan CTI application hingga ke meja manager HRD apabila terjadi pertanyaan dari evaluator kartu kredit terhadap calon pelanggan yang berasal dari perusahaan tersebut. Dengan email, dapat disampaikan dan apabila media kapasitas messaging sangat besar, maka email ini dijamin akan datang dan kemungkinan dibaca sekitar 70%. Secara internal di kantor pun seorang staff akan dapat mencari alamat email managernya dengan membuka address book atau Global Address List (Microsoft). Alternatif untuk sedikit memisahkan antara Web dengan Contact Center
Ini merupakan pendekatan yang sangat baik dalam mencoba implementasi teknologi dan business process. Dari berbagai kanal tersebut akan lebih baik dapat menarik suatu garis yang ternyata berintegrasi antara proses bisnis di email, web, CSR dan marketing perusahaan. Perlu mengetahui apa yang harus dilaksanakan pada saat awal dan apa yang belum perlu dilaksanakan:
Diagram di atas menunjukkan suatu proses di mana seorang supervisor atau seorang CS manager akan berusaha menkoordinasikan seluruh kanal kontak perusahaan. Namun tentu saja sangat sulit terutama bagi perusahaan yang baru akan bergerak ke bisnis tele-services secara �e� life style atau call center. Ia akan terjebak pada pemilihan satu kanal yang akan lebih diprioritaskan. Memang diagram seperti di atas akan diutarakan oleh banyak orang, namun pada kenyataannya tidak mencapai sasaran. Untuk itu starting point harus dimulai dari suatu tempat. Tidaklah mungkin suatu proyek dimulai bersama-sama secara sinergi. Namun jelas harus dimulai dari suatu starting point yang ditetapkan oleh Project Manager yang memang harus memiliki kualifikasi Project Management yang baik. Dari sini semua akan berjalan sesuai dengan alur yang akan digambarkan.
Bagaimana membangun web enable contact center?
Dipergunakan untuk mengatur jadwal call dari call center ke customer, baik disusun berdasarkan tanggal, jam, atau nomor urut. Mudah-mudahan saja ini merupakan really powerful technique dengan high value product. Customer akan sangat menyukainya apabila hal ini bisa berjalan baik.
Teknologi ini meggunakan Voice over IP untuk membangun komunikasi dari sistem PSTN / ISDN atau legacy system voice ke call center melalui IP. Namun perlu diperhatikan untuk alternatif kedua ini akan terbentur masalah delay. Apabila ini terjadi, maka bukanlah customer satisfaction yang dicapai, namun sesuatu yang malah lebih rawan lagi yaitu keluhan pelanggan akan jeleknya komunikasi. Apalagi pelanggan tersebut tidak mau tahu dan tidak perlu tahu bahwa ada transformasi dari PSTN/ISDN ke IP LAN.
Call center mem-browse halaman yang sama dengan customers, bahkan bisa membimbing customer untuk membuka page yang sesuai. Namun hal ini akan cocok untuk web site dengan proses bisnis yang sangat kompleks misalnya masalah bursa saham, atau customizing produk otomotif. Kalau masih sederhana dengan shopping cart, mungkin fitur ini malah membutuhkan konsentrasi pelanggan.
Melakukan chatting. Cukup baik untuk low-end product, akan tetapi berhati-hatilah bahwa seakan-akan membeli, namun ternyata ada pelanggan usil. Ada baiknya recording dan quality monitoring system diterapkan dengan baik.
Email bisa dikirim secara berjadwal dengan sebuah citra yang mewakili suatu �quality of service�. Mungkin sebagian dari kita pernah melihat bahwa sepertinya jawaban email dari suatu perusahaan adalah jawaban yang seadanya. Hal ini harus dihindari, karena akan memberikan kesan yang buruk. Cara merubahnya dapat diusulkan sebagai berikut:
Teknologi apa yang akan dipergunakan Setiap teknologi memiliki karakteristik berbeda untuk kepentingan perangkatnya, akan tetapi sebagian memiliki kelebihan untuk bisa mengeluarkan data dalam format yang lebih disukai umum. Hal yang lebih penting ialah sebagaimana jauh dukungan teknis dan customizability sistem yang mereka tawarkan.
Isu apakah yang terkait dengan pengembangan SDM untuk mencapai kualifikasi terbaik? Dalam kasus berkomunikasi melalui email, apakah agent memiliki kemampuan yang baik antara berkomunikasi lisan dan berkomunikasi tulisan? Salah satu upaya untuk mengurangi kuatnya benteng yang membuat agent merasa bosan akibat melakukan satu cara saja dalam waktu yang cukup lama, misalnya terus menerus menjadi call center agent tanpa pernah melakukan komunikasi melalui email dan sebaliknya. Caranya tak lain adalah melalui Built in Training, learning by doing dan pelatihan formal ke suatu lembaga pelatihan agar selain mendapatkan pengajaran dari badan yang berkompeten untuk melatih, juga sebagai sarana refreshing bagi para agent. Setidaknya surat referensi/ijazah, sertifikat pada mereka merupakan salah satu sarana untuk mencapai kesuksesan yang dimiliki orang. Dapatkan seorang agent melayani multi web chat dalam waktu yang bersamaan dengan kualitas layanan? Jawaban yang mudah ialah mereka harus sanggup, demikian jawaban yang biasa diucapkan oleh supervisor CSR perusahaan yang ditarget pendapatan, padahal perusahaannya baru saja berusaha menyatukan dirinya ke dunia �e� setelah ia dan timnya berusaha meyakinkan perusahaan untuk segera menggunakan web enabled contact center. Namun para agent harus dilatih untuk mengetik cepat dan benar di suatu lembaga dan memiliki lingkungan screen interface ke komputer yang mudah selayaknya click and drag untuk menjawab pertanyaan pelanggan yang mirip dengan FAQ dengan paragraf-paragrafnya. Bagaimana cara untuk selalu memelihara performansi sekaligus? Caranya sebagaimana biasa mengurusi sebuah Call Center, yaitu dengan menggunakan pekerja yang dipekerjakan secara shifts, ada session istirahat untuk agentnya, masa-masa latihan, produk baru, adanya quality management dengan sistem recording serta antara perusahaan dan agent juga memiliki perjanjian atau kontrak yang ditepati dan menjamin hal-hak agent sesuai dengan peraturan dan etika yang barlaku. Bagaimana cara untuk mendapatkan skilled voice agents yang baik di dalam multi lingkungan untuk berkomunikasi dengan pelanggan? Latihan, dan latihan. Baik dengan BIT(Built in Training), atau dengan melatihnya di lembaga profesional. Atau rekrutasi pegawai baru dengan konsekwensi � konsekwensi lainnya. Bagaimana membuat agent semakin cocok untuk bekerja secara �e-culture �? Kembali lagi jawabannya adalah Latihan dan Latihan. Baik dengan BIT(Built in Training), atau dengan melatihnya di lembaga profesional. Atau rekrutasi pegawai baru dengan konsekwensi � konsekwensi lainnya. |
Selasa, 04 November 2008
Web Enabled Contact Center - Apakah Sudah Menjadi Kebutuhan Bagi e-Business Player
Proses Bisnis
Manajemen Proses Bisnis: Mendorong Efisiensi dan Menumbuhkan Nilai Kompetitif
Perkembangan pasar yang bergerak menjadi sangat kompetitif dan persaingan bisnis yang semakin kompleks dan ketat telah menghadirkan tantangan baru bagi perusahaan. Kecepatan menjadi masalah yang patut diperhatikan yaitu bagaimana cara perusahaan atau organisasi untuk mendapatkan dan mengevaluasi informasi dengan segera, dan untuk kemudian menggunakan informasi tersebut untuk merespon setiap kejadian dan masalah secara cepat dan tepat pula. Karena itu kecepatan menjadi faktor penting dalam menumbuhkan nilai kompetitif suatu perusahaan atau organisasi.
Masalah yang sering kali terjadi adalah perusahaan gagal atau terlambat dalam merespon tantangan bisnis yang muncul secara tidak terduga. Sebagai contoh: banyak perusahaan sangat lambat dalam mendeteksi adanya peluang-peluang bisnis baru serta dalam mendeteksi pergerakan yang dilakukan oleh kompetitor; lebih jauh lagi adalah perusahaan kadang cenderung mempunyai sifat reaktif dan tidak dapat mendeteksi masalah secara dini, dimana ini merupakan hal yang sangat kontraproduktif bagi perusahaan dalam menghadapi perkembangan bisnis di masa seperti sekarang ini.
Untuk mengatasi masalah tersebut, para pemimpin perusahaan sangat membutuhkan suatu solusi yang dapat membantu mereka untuk melihat gambaran bisnis mereka secara menyeluruh (komprehensif) dan real-time, dalam arti apa yang mereka lihat saat itu di laporan adalah benar-benar menggambarkan kondisi perusahaan sebenarnya saat itu juga, bukan 1 minggu yang lalu, 1 hari yang lalu, atau bahkan 1 jam yang lalu. Untuk itu peranan teknologi di sini menjadi sangat vital. Perusahaan dapat mengandalkan teknologi yang tepat untuk membantu mereka dalam meningkatkan efisiensi, mempertajam daya respons, dan pada akhirnya adalah mampu menghasilkan nilai kompetitif bagi perusahaan.
Pada beberapa tahun terakhir telah banyak perusahaan yang memanfaatkan solusi dengan teknologi informasi (TI) untuk mengoptimasi proses bisnis yang dimilikinya, tapi kadang solusi yang mereka kembangkan masih setengah-setengah. Mereka membangun solusi TI tersebut dalam beberapa sistem yang terpisah, bukan dalam satu kesatuan. Sistem yang dibangun biasanya terbagi berdasarkan unit kerja, atau berdasarkan proses bisnis yang ada. Hal ini tentunya dapat menimbulkan beberapa masalah ketika suatu saat terdapat proses bisnis yang membutuhkan adanya kolaborasi ataupun pertukaran informasi antar unit kerja atau antar proses bisnis untuk menyelesaikan rangkaian prosesnya tersebut, yang tentunya hal ini tidak akan dapat ditangani dengan solusi TI model seperti ini. Solusi TI seperti ini sebenarnya sudah tidak relevan lagi untuk digunakan pada dunia bisnis yang sangat dinamis seperti saat ini.
Teknologi Manajemen Proses Bisnis atau Business Process Management (BPM) adalah jawaban yang benar-benar ditunggu dan dibutuhkan kalangan bisnis untuk membantu bisnis mereka dalam menghadapi tantangan dan kompetisi seperti sekarang ini. BPM adalah solusi TI dengan pendekatan baru yang ampuh digunakan untuk membantu meningkatkan efisiensi dan menumbuhkan nilai kompetitif suatu bisnis. BPM dirancang untuk mengintegrasikan antara karyawan dan sistem informasi melalui proses-proses yang telah terotomatisasi dan bersifat sangat fleksibel. BPM juga merupakan solusi yang tepat untuk meningkatkan daya respon perusahaan secara signifikan untuk menyesuaikan keinginan pelanggannya pada setiap produk atau layanan yang dihasilkan, dengan cara memberikan akses informasi secara real-time yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi masalah, serta pengambilan tindakan untuk merespon masalah yang terjadi secara lebih cepat dan tepat.
Definisi BPM
Apa itu BPM? Lalu mengapa BPM menjadi elemen yang sangat penting bagi kesuksesan sebuah perusahaan? Sebelumnya, kita akan coba kupas terlebih dahulu mengenai proses bisnis pada perusahaan. Proses bisnis merupakan inti dari seluruh aktivitas pada suatu perusahaan atau organisasi. Untuk mencapai tujuan perusahaan, proses bisnislah yang akan memberdayakan seluruh sumber daya yang ada pada perusahaan. Tapi yang perlu diketahui adalah bahwa setiap bisnis memiliki proses masing-masing yang unik, sesuai dengan karakteristik dari perusahaan dan bidang usahanya, seperti proses pembuatan produk ataupun layanan baru, pengadaan supply, menjawab pertanyaan pelanggan, ataupun rekruitasi karyawan baru, yang tentunya memiliki perbedaan karekteristik tersendiri untuk setiap perusahaan.
Manajemen Proses Bisnis yang efektif dan efisien dapat menghasilkan nilai-nilai kompetitif bagi perusahaan. Proses bisnis yang dikelola dengan baik akan mampu menumbuhkan peluang. Namun perusahaan terkadang kurang memahami dan tidak mampu mengontrol proses bisnis yang dimilikinya. Pihak manajemen mungkin telah berhasil membuat prosedur yang ideal untuk menjalankan proses bisnisnya, tapi pada kenyataannya, implementasi di lapangan dapat sangat berbeda dari apa yang telah dirancang sebelumnya. Pada pelaksanaan suatu proses bisnis kadang terjadi redundansi, ketidakefisienan, stagnasi, dan berbagi kesalahan-kesalahan lainnya yang tidak dapat diantisipasi sebelumnya. Bisnis yang tidak tangkas dalam mengontrol proses bisnis yang dimilikinya cenderung akan menghalangi usaha perusahaan dalam mencapai sasaran yang diinginkan.
Manajemen Proses Bisnis (BPM) adalah sebuah pendekatan untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi melalui pembangunan otomatisasi proses dan ketangkasan untuk mengelola perubahan. BPM membantu perusahaan dalam mengawasi dan mengontrol seluruh elemen pada proses bisnis, seperti karyawan, pelanggan, pemasok, dan workflow. BPM meningkatkan kualitas proses bisnis melalui penyediaan mekanisme feedback yang lebih baik. Review yang berkesinambungan dan real-time akan membantu perusahaan dalam mengidentifikasi masalah dan kemudian mengatasinya secara lebih cepat sebelum masalah tersebut berkembang menjadi lebih besar.
Setiap solusi Manajemen Proses Bisnis (BPM) memiliki empat komponen utama:
- Pemodelan
Pengguna dapat mendefinisikan dan mendesain struktur dari setiap proses bisnis secara grafis. Manajer Proses dapat mendesain sebuah proses beserta seluruh elemen, aturan, sub-proses, parallel proses, penanganan exception, penangan error, dan workflow dengan mudah tanpa perlu memiliki kemampuan programming khusus dan tanpa membutuhkan bantuan dari staf IT. - Pengintegrasian
BPM dapat menghubungkan setiap elemen dalam proses sehingga elemen-elemen tersebut dapat saling berkolaborasi dan bertukar informasi untuk menyelesaikan tujuannya. Pada level aplikasi, hal ini bisa diartikan sebagai penggunaan Application Programming Interface (API) dan messaging. Bagi pengguna, hal ini berarti tersedianya sebuah workspace pada komputernya ataupun perangkat wireless-nya untuk mengerjakan tugas sesuai dengan perannya pada suatu proses bisnis. - Pengawasan
Pengguna dapat mengawasi dan mengontrol performansi dari proses bisnis yang sedang berjalan dan performansi dari setiap personil yang terlibat dalam proses bisnis tersebut. Pengguna juga dapat memperoleh informasi mengenai proses yang tengah berjalan, maupun yang telah selesai, beserta data-data yang ada di dalamnya. - Optimalisasi
Pengguna dapat menganalisa dan memonitor suatu proses bisnis, melihat ketidakefisienan, dan juga memungkinkan pengguna untuk mengambil tindakan dengan cepat dan merubah proses tersebut untuk meningkatkan efisiensinya.
Kelebihan BPM
Apa sebenarnya yang akan diperoleh perusahaan yang memanfaatkan solusi BPM dalam mengelola dan mengoptimisasi proses bisnis yang dimilikinya? Keuntungan dari pemanfaatan solusi Manajemen Proses Bisnis (BPM) antara lain:
- Solusi BPM akan memfasilitasi perusahaan dalam memodelkan proses bisnis yang dimiliki, mengotomatisasi jalannya proses bisnis tersebut, memonitor jalannya proses, serta memberikan cara yang mudah dan cepat ketika perusahaan akan melakukan perubahaan proses bisnis untuk meningkatkan performansinya.
- Software BPM membantu perusahaan untuk mengotomatisasi tugas-tugas yang selama ini masih dilakukan secara manual. Solusi BPM dapat mengotomatisasi proses persetujuan serta penolakan, notifikasi dan laporan status.
- Dengan BPM, integrasi antar proses bisnis dapat dilakukan dengan mudah dan cepat.
- BPM membantu perusahaan dalam membuat exception handling dan proses alternatif yang sangat dibutuhkan untuk menanggulangi masalah pada bisnis yang bersifat sangat dinamis seperti sekarang ini.
- BPM dapat meningkatkan daya respon bisnis melalui kemampuan untuk mendapatkan informasi dengan cepat dan real-time.
- BPM mengurangi waktu yang dibutuhkan pada pelaksanaan suatu proses bisnis.
- BPM meningkatkan produktivitas setiap karyawan.
- Umumnya proses bisnis tentunya membutuhkan banyak orang dan sumber daya. Sebuah solusi BPM yang baik dapat mengurangi jumlah sumber daya yang dibutuhkan pada sebuah proses.
Kesimpulan
Banyak perusahaan memanfaatkan teknologi informasi untuk mengoptimisasi proses bisnis yang dimilikinya, tapi mereka kadang masih membangun solusi dengan sistem yang tidak terintegrasi. Sistem tersebut terpisah berdasarkan unit kerja maupun berdasarkan proses bisnis. Hal ini akan menjadi halangan ketika suatu proses membutuhkan kolaborasi dengan proses lain untuk dapat menyelesaikan jalannya proses tersebut. Manajemen Proses Bisnis (BPM) adalah solusi yang dibutuhkan oleh perusahaan untuk mengelola proses bisnis yang mereka miliki Dengan BPM perusahaan dapat dengan mudah memodelkan dan mengubah proses bisnis sesuai kebutuhan agar dapat dioptimisasi, yang pada akhirnya akan mengurangi ongkos produksi, meningkatkan efisiensi karyawan, meningkatkan kepuasan pelanggan, memperbaiki hubungan dengan partner bisnis, dan pada akhirnya adalah meningkatkan keuntungan perusahaan.